L'applicazione del Process mining in Avvera: il caso della "Cessione del quinto".

L’esigenza 

Il cliente ha avviato già da tempo un proprio percorso di trasformazione digitale, nell’ambito del quale uno dei pilastri è rappresentato dalla messa in campo di analisi e monitoraggio attraverso il process mining dei propri processi.

Gli obiettivi dell’analisi sono:

• Analizzare le casistiche standard di processo, pratiche liquidate e pratiche con polizza da annullare, per rilevarne caratteristiche e performance, rappresentando per queste casistiche su dashboard degli indici importanti e rilevanti dal punto di vista commerciale.
• Individuare insight interessanti o problematiche non note al fine di intervenire sulle stesse;
• Confrontare le pratiche risalenti a due periodi temporali differenti in seguito all’introduzione di interventi di efficientamento sul processo; 
• Confronto tra le principali casistiche di prodotto.  

La soluzione 

Durante tutto il percorso del progetto, abbiamo dedicato tempo ed energia per seguire attentamente tutte le fasi del processo di process mining.

Questo ci ha permesso di ottenere una visione completa e approfondita delle nostre casistiche di processo, sia quelle liquidate che quelle che necessitano di essere annullate. Grazie alle dashboard, abbiamo potuto monitorare costantemente queste situazioni e adottare le misure necessarie per affrontarle in modo tempestivo ed efficace.

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Un altro aspetto cruciale è stata l'identificazione e il monitoraggio delle pratiche più critiche con un'alta percentuale di rilavorazioni, individuate, anche in questo caso, con l'aiuto delle dashboard. Questo ci ha concesso di implementare azioni correttive mirate per migliorare l'efficienza e la qualità del nostro lavoro.

Oltre a ciò, abbiamo tenuto sotto controllo le attività interne più critiche, individuando i colli di bottiglia e i tempi medi che superano i nostri KPI. Siamo quindi intervenuti prontamente per ridurre i ritardi e ottimizzare il flusso di lavoro interno monitorando le attività svolte dai nostri fornitori esterni. Da lì in poi siamo stati in grado di prendere decisioni informate e collaborare in modo più efficace per garantire risultati ottimali.

Infine, ma non meno importante, abbiamo utilizzato le dashboard per tenere monitorate le performance dei nostri agenti. Questo ci ha consentito di valutare le prestazioni individuali, riconoscere i punti di forza e individuare le aree in cui è necessario un ulteriore sviluppo e sostegno. 

Sono state dedicate risorse preziose alla formazione del nostro personale interno sull'utilizzo della tecnologia del process mining con l'intenzione di  creare una cultura aziendale orientata all'innovazione e di garantire che tutti i nostri uffici siano in grado di sfruttare appieno il potenziale di questa tecnologia. Il personale è stato coinvolto attivamente nel processo decisionale e nella creazione delle dashboard, garantendo un coinvolgimento e una comprensione profonda di come il process mining possa supportare il nostro lavoro quotidiano.

Abbiamo quindi apportato numerosi benefici al cliente; adesso, infatti, siamo in grado di monitorare le casistiche di processo, individuare pratiche critiche, ottimizzare le attività interne ed esterne e tenere traccia delle performance degli agenti.

I risultati

Senza fare riferimenti a tempistiche: Rispetto alle pratiche gestite nel 2021, con l'adozione del process mining e quindi dopo avere individuato le zone più critiche del processo e dopo una serie di interventi sul processo si nota che nel 2022 il tempo medio di liquidazione delle pratiche è diminuito del 17%. Nei primi 5 mesi del 2023  il tempo medio di liquidazione delle pratiche rispetto al 2021 è diminuito del 35%.