Application maintenance: l'automazione del processo di ticketing con l'aiuto dei bot.

Si può alleggerire il carico di lavoro di un team di consulenza in modo che questo garantisca una migliore efficienza e molto più valore al lavoro sul cliente?

E’ possibile ed è proprio quanto è accaduto ad uno dei team che si occupa di gestire i clienti del settore finance in OT Consulting, un team che offre un servizio di application maintenance per la gestione di circa 3000 ticket all’anno attraverso il workflow sull'applicativo Jira.

Poiché il lavoro di gestione dei ticket ricade su diversi membri del team, e poiché, a causa di questo, non veniva utilizzato un unico metodo standard, la scelta di utilizzare un bot che svolgesse il lavoro ripetitivo in modo automatico, è stata facile.

Il lavoro maggiore è stato capire quali e quanti passaggi occorressero da automatizzare per arrivare ad avere:

  • Precisione per evitare l’errore.
  • Tempistiche corrette per evitare dimenticanze.

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Sistema manuale o automazione? Questo è il problema.

Con l'obiettivo di aumentare l'efficienza del lavoro da svolgere, il team incaricato di gestire tutte le segnalazioni dei clienti si è posto diverse domande:

  1. Esiste un modo per gestire tutte le segnalazioni prima che scadano?
  2. Come fare a monitorare sistematicamente l'arrivo dei ticket?

Il processo manuale che richiedeva una verifica su più di un applicativo con un doppio dispendio di energia, era soggetto ad errore e creava complessità al lavoro di gestione. Ci si è chiesti, quindi, se esistesse un modo per standardizzare ed automatizzare l'intero processo e la risposta non ha tardato a prendere forma: creare un bot in grado di aggiornare parallelamente più di un applicativo alla volta rispettando l'intero workflow.

La scelta di automazione è ricaduta sui bot creati con Automation Anywhere in quanto già disponibili e rodati in altri progetti sviluppati dai team di OT Consulting.

Impressioni del team di sviluppo:

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La soluzione sta in un bot. 

I bot creati attraverso l’aiuto di Automation Anywhere, programmati per svolgere tutte le attività ripetitive di gestione, reminder, monitoraggio e verifica ci hanno aiutato a ridurre gli errori ed efficientare la gestione delle segnalazioni facendo guadagnare a tutto il team, tempo da spendere in altre attività a più alto valore.

Un bot tira l'altro.

Questo ha consentito di accelerare la gestione dei ticket che risulta cruciale per mantenere elevato il livello del servizio ma anche di migliorare il lavoro di chi li gestisce. Il team ha deciso di creare un’ulteriore serie di bot in grado di manipolare le informazioni rilevanti del ticket per notificare le scadenze urgenti.

Quali e quante azioni possono essere migliorate con l’automazione?

  • Chiusura automatica su Jira dei ticket evasi sul sistema banca

  • Invio notifica su ticket in scadenza

  • Invio notifica per ticket già scaduti (errore data scadenza) 

E in futuro...

Attraverso un continuo allenamento e un costante lavoro di affinamento dei bot si è arrivati progressivamente ad ottenere risultati in linea con le necessità riscontrate. Il miglioramento del processo di segnalazione e monitoraggio dei ticket ha posto le basi per lo sviluppo di altri progetti declinabili in diversi ambiti e customizzabili a seconda delle esigenze di ogni cliente.

Cosa possiamo fare?

L'automazione nell'application maintenance accelera i processi facendo guadagnare tempo. 

Contattaci per raccontarci la tua esigenza e farci sapere se i nostri bot sono integrabili nella tua azienda.